Service or not to service

[willy]

Servicing watches is fast becoming a problem for the watch industry.In recent years millions of mechanical wristwatches have been sold,to a unsuspecting public who were not aware of the problems this could give them.Brands just pumped out watches with no responsibility over for the people who bought their products.
                                
Today watch sites all over the world are getting swamped with stories about bad and slow service of watches.So we can ask what went wrong?Most other industrys have realised that servicing products,is a very important part of their image and reputation,with the buyers of their products.But the watch industry seems to go in a opposite direction.Is it because manufactures of luxury products,fly under the political rader?Or is it because the users of these products,are not organised into a body,that could put some weight behind their complaints?I do not know,but i would like to hear the views of our readers about this.
                              
Consider this,we are short of watchmakers compaired to the amount of mechanical wristwatches being made today.So what have many watch brands done?Well believe it or not,they have made it difficult or nearly impossible for independent watchmakers to get the parts they need to fix our watches.They use the argument that they,and only they ,can carry out the service of their watches in a satisfactory way.The truth is that they want to earn more money,by sevicing their own products.Nothing wrong with that,you say,thats good business sense.I could agree,if i did not have to wait 4-6 months before i saw my watch again,and had to pay maybe 100% more than my local watchmaker could do the job for.
                                   
I personally cannot find any excuse what so ever,for this type of shamefull service to a customer who has paid thousands of kroner for a product.You might try to tell me that,that special products need special attention.I say you are talking out of the back of your head.And i would suggest you try to learn how long it takes to service even the most complicated watch.I can tell you it does not take a month or a week,we are down to much less than this.No the real problem is capacity.And the fact that they keep making more watches,and that they do not have the watchmakers to service them.But instead of helping their customers,they put greater priority on earning more money from them.
                                   
What can we do about it,you might ask?I made this decision a couple of years ago.I will never again buy watches from brands,where i know their parts cannot be scourced by my local watchmaker.I simply refuse to let these people hold me over a barrel.I know we have discussed this problem before,but in my opinion it cannot be discussed enough.And last but not least.If a relatively small brand like Nomos can supply parts to any watchmaker.Then why do other brands not think about their customers,like Nomos.

PS. I am not even sure that what they are doing is legal.Maybe others have comments about this?

[Miwes]

Hej Willy

Fint indlæg som har været vendt før, men det kan sagtens tåle lidt mere og er bestemt enig med dig i den sag.

[willy]

(23-04-2015, 10:15 PM)Miwes Skrev: Hej Willy

Fint indlæg som har været vendt før, men det kan sagtens tåle lidt mere og er bestemt enig med dig i den sag.

                 Thank you Michael.I do not wish to bore people

[cfnissen]

Talte med en direktør fra Jaeger-LeCoultres topledelse i går om dette som jeg mødte til et arrangement herovre. Han fortalte at de investerede massivt i service-området for tiden. Det er ham yderst til venstre - deres direktør for USA.



Det vil jeg da glæde mig til at se effekten af. Sidst min hustrus JLC skulle ind for at blive repareret tog det fire-fem måneder at få det retur - OG vi skulle betale for nogle ekstra ting som JLC mente skulle gøres som man så ikke kunne vælge fra. Suk.

Claus




Sent from my iPad using Tapatalk

[Stensbjerg]

Det er oplevelser som det Claus der har gjort at jeg har "vendt ryggen" til mærker som bla. JLC,
Jeg syntes det er så dårlig behandling af ens kunder at det trodser enhver fatte evne,
Og det ønsker jeg på ingen måde at støtte.

[cfnissen]

(23-04-2015, 10:48 PM)Stensbjerg Skrev: Det er oplevelser som det Claus der har gjort at jeg har "vendt ryggen" til mærker som bla. JLC,
Jeg syntes det er så dårlig behandling af ens kunder at det trodser enhver fatte evne,
Og det ønsker jeg på ingen måde at støtte.

Hej Jacob,

Ja, jeg har det selv paa naesten samme maade. Isaer naar de bare traekker paa skuldrene og kigger paa en som om man skal vaere glad for at de overhovedet gider at modtage dit ur.....grrrrrr....det er for latterligt.

Derfor var jeg glad for at hoere det fra JLC mandens egen mund. At det nok tager tid foer man maerker det OG at der nok bliver haard konkurrence om urmagere i fremtiden er vist ganske tydeligt.

Jeg spurgte ham ogsaa om ikke Apple's indtraeden paa banen ville presse dem lidt. Mit eksempel var, at naar en iPhone gaar i stykker (i et land med Apple Stores), saa bestiller man en tid, gaar ind og faar en diagnose paa telefonen og faar den udskiftet/repareret et sted mellem 'med det samme' og max en time.

Det kommer Apple ogsaa til at goere med Apple Watch*, hvilket vil paavirke 'normale menneskers' (dvs. ikke-urnoerder) billede af normal service i urbranchen. Lur mig om det ikke vil smitte af paa forventningerne til kundeoplevelsen i de lidt hoejere ur-niveauer ogsaa. I laengden er der ikke mange, der vil finde sig i 6-12 maaneders ventetid.

JLC manden var delvist enig - i hvertilfaelde saa langt, at han fortalte at de var igang med at opruste kraftigt paa omraadet.

Personligt tror jeg dog ikke, at det er nok i laengden. De smarte og kundefokuserede brands vil vaere noedt til at kigge paa forretningsmodellen for at skrue en proces/et system sammen, der faar skaaret denne latterlige ventetid ned. 

*Og ja, jeg er fuldt klar over at der er tale om to helt forskellige produkter, det ene med mekanik og det andet med elektronik. Jeg taenker her ALENE paa kundeoplevelsen, som rigtigt mange virksomheder - baade i business-to-business og i consumer-sektoren fokuserer ekstremt paa i disse tider....som f.eks. Apple, visse bilmaerker, producenter af luksustasker, producenter af cementfabrikker, hoteller, supermarkeder og mange andre.

Mange hilsener,

Claus

[willy]

(24-04-2015, 12:04 AM)cfnissen Skrev:

(23-04-2015, 10:48 PM)Stensbjerg Skrev: Det er oplevelser som det Claus der har gjort at jeg har "vendt ryggen" til mærker som bla. JLC,
Jeg syntes det er så dårlig behandling af ens kunder at det trodser enhver fatte evne,
Og det ønsker jeg på ingen måde at støtte.

Hej Jacob,

Ja, jeg har det selv paa naesten samme maade. Isaer naar de bare traekker paa skuldrene og kigger paa en som om man skal vaere glad for at de overhovedet gider at modtage dit ur.....grrrrrr....det er for latterligt.

Derfor var jeg glad for at hoere det fra JLC mandens egen mund. At det nok tager tid foer man maerker det OG at der nok bliver haard konkurrence om urmagere i fremtiden er vist ganske tydeligt.

Jeg spurgte ham ogsaa om ikke Apple's indtraeden paa banen ville presse dem lidt. Mit eksempel var, at naar en iPhone gaar i stykker (i et land med Apple Stores), saa bestiller man en tid, gaar ind og faar en diagnose paa telefonen og faar den udskiftet/repareret et sted mellem 'med det samme' og max en time.

Det kommer Apple ogsaa til at goere med Apple Watch*, hvilket vil paavirke 'normale menneskers' (dvs. ikke-urnoerder) billede af normal service i urbranchen. Lur mig om det ikke vil smitte af paa forventningerne til kundeoplevelsen i de lidt hoejere ur-niveauer ogsaa. I laengden er der ikke mange, der vil finde sig i 6-12 maaneders ventetid.

JLC manden var delvist enig - i hvertilfaelde saa langt, at han fortalte at de var igang med at opruste kraftigt paa omraadet.

Personligt tror jeg dog ikke, at det er nok i laengden. De smarte og kundefokuserede brands vil vaere noedt til at kigge paa forretningsmodellen for at skrue en proces/et system sammen, der faar skaaret denne latterlige ventetid ned. 

*Og ja, jeg er fuldt klar over at der er tale om to helt forskellige produkter, det ene med mekanik og det andet med elektronik. Jeg taenker her ALENE paa kundeoplevelsen, som rigtigt mange virksomheder - baade i business-to-business og i consumer-sektoren fokuserer ekstremt paa i disse tider....som f.eks. Apple, visse bilmaerker, producenter af luksustasker, producenter af cementfabrikker, hoteller, supermarkeder og mange andre.

Mange hilsener,

Claus

                          Could not agree more Claus.And it is good to hear that at least one brand is taking this seriously.I think one of the biggest problems they have,is the fact that they are not educating enough watchmakers in the Swiss watch industry.And that profit has been more important than customer relations.A little more spent on this would i think cut down on the need for a bigger branding budget.Because the brands who take this seriosly,will get brand recognition with watch buyers.Again Nomos have led the way here.

[KimT]

Jeg er enig i at det er en trist situation vi står midt i med hensyn til service på vores ure. Der er dog i den senere tid kommet lidt mere internationalt fokus på dette problem og jeg håber vi kommer til at se en positiv udvikling, selvom jeg blankt må indrømme at jeg ikke rigtig tror på det

[Stensbjerg]

Jeg har netop fået tryk testet min Marinemaster,
Gik bare ind til min ur mand og afleveret uret og hentede det ca 2 timer senere,
Det kalder jeg service.

Vi talte også lidt om service på uret,
Og han er mere til hvis det ikke er gået i stykker don't fix it.

Som han sagde jeg har Seiko ure som har gået i tæt på 40 år 
Uden gennemgribende service de virker som de skal holder tiden 
Som de skal, han havde godt læst/set at folk skrev en masse 
Men når urene på alle måder opføre sig korrekt hvad er det så jeg skal tage penge for.

Ja der er mange måder at anskue tingene på,
Manden har mere end 30 års erfaring så jeg er sikker på han ved hvad han taler om.

---

(24-04-2015, 07:51 PM)KimT Skrev: Jeg er enig i at det er en trist situation vi står midt i med hensyn til service på vores ure. Der er dog i den senere tid kommet lidt mere internationalt fokus på dette problem og jeg håber vi kommer til at se en positiv udvikling, selvom jeg blankt må indrømme at jeg ikke rigtig tror på det

Påvirker APs tilgang til service (man har hørt meget om den)
på nogen måde din lyst til at købe deres ure Kim ?

[jk]

Der gøres faktisk noget af f.eks. Swatch Group, som har oprettet urmagerskoler i Miami, Shanghai, Hong Kong, Kuala Lumpur, Glashütte og Pforzheim. Formålet beskrives på websiden således: "The aim of the Nicolas G. Hayek Watchmaking School is to train professional watchmakers and future heads of customer service for the Swiss watch industry...."
http://www.nghayekwatchmakingschool.org/Home.aspx
Måske er der håb endnu.
JK